Конфліктні ситуації у роботі лікаря як одна з причин професійного вигорання

О.Б. Чубко,
Київський міський психоневрологічний диспансер № 1

Галузь охорони здоров’я є однією з найбільш соціально значимих сфер функціонування кожної країни. Особливого соціального значення в цій галузі набуває проблема конфліктів, як наслідок доволі тісних взаємовідносин лікаря і пацієнта.

Чинники виникнення конфліктів можуть бути як зовнішні (притаманні всьому суспільству, що живе в кризовий період), так і внутрішні (нереформована система охорони здоров’я із мізерним фінансуванням та знеціненням професії медичного працівника). Однією з причин конфлікту в будь-якому медичному закладі є непорозуміння між лікарем і пацієнтом.

Проблема конфлікту між лікарем та пацієнтом

Успішне професійне спілкування лікаря з пацієнтом побудоване на вмінні розпізнати соціальний контекст ситуації, зрозуміти вербальну і невербальну інформацію, правильно інтерпретувати поведінку і особливості пацієнтів. На основі отриманих даних лікарю необхідно прогнозувати можливі негативні зміни поведінки пацієнта, які пов’язані із захворюванням і лікуванням.

Уміння спілкуватись з хворими належить до найцінніших якостей лікаря будь-якої медичної спеціальності і визначає ефективність лікувально-діагностичного процесу, ступінь задоволеності пацієнта наданою йому допомогою, а також оцінку професійності фахівця.

Одним із показників надання якісної медичної допомоги є відсутність конфліктів між пацієнтом та лікарем. Нині медичну допомогу сприймають як послугу, яку надає заклад охорони здоров’я. Тому цілком логічно, що пацієнт, прийшовши на консультацію або розпочавши лікування, має певні очікування, тобто створює ідеалізований образ лікаря та лікувального процесу загалом.

Зі свого боку, лікар теж має певні очікування щодо того, як хворий має поводитись, як він реагуватиме на запропоноване лікування. Ці уявлення ґрунтуються на життєвому досвіді кожного з них та соціальних нормах. Невідповідність між реальністю та очікуваннями дуже часто стає причиною конфліктів.

Пацієнти можуть виражати незадоволення організацією медичної допомоги, кваліфікацією медичного персоналу, відсутністю необхідного обладнання, санітарними умовами у закладі тощо. При цьому досить часто конфлікти виникають саме на психологічному рівні і пов’язані з поведінкою кожної із сторін. Наприклад, пацієнт суб’єктивно може сприймати ділове спілкування як байдужість, а привітність – як фамільярність.

Причини конфліктів

Згідно з класифікацією американського соціолога Льюїса Альфреда Козера, конфлікти, ініційовані пацієнтами, можна розділити на реалістичні (предметні) і нереалістичні (безпредметні). Реалістичні конфлікти спричинені незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї чи обох сторін, розподілом між ними певних переваг і спрямовані на досягнення конкретного результату. Нереалістичні конфлікти передбачають відкрите вираження накопичених негативних емоцій, образ, ворожості. Гостра конфліктна ситуація стає не засобом досягнення конкретного результату, а першо­причиною.

Спротив пацієнта – це основне джерело конфліктів із медичним персоналом. Види спротиву пацієнтів, згідно з класифікацією Рудольфа Шнайпауфа, такі:

• Спротив змінам – зумовлений страхом пацієнта перед новим і небажанням змінювати своє життя. Цей вид спротиву найчастіше демонструють особи консервативного виховання, а також інфантильні та надмірно обережні пацієнти.

• Спротив витратам – проявляться в категоричному небажанні особи витрачати кошти на медичну допомогу та ліки. При цьому особа може мати цілком нормальне фінансове становище.

• Спротив емоційного характеру – проявляється в негативному чи упередженому ставленні до медичних працівників або медицини загалом.

• Спротив через негативний досвід – у пацієнта може бути негативний досвід проведення тієї чи іншої процедури, а тому він не сприйматиме певний вид лікування.

Нерідко лікаря цікавлять показники інструментальних та лабораторних аналізів, а суб’єктивні відчуття пацієнта відходять на другий план. Маленький відрізок часу, який лікар відводить хворому, часто витрачається неефективно внаслідок несформованих комунікативних навиків.

Вміння розуміти вчинки і поведінку пацієнтів, їх взаємовідношення, невербальні реакції (міміка, жести, пози і т. п.) у різних медичних працівників розвинуто неоднаково, а для деяких взаємодія і спілкування з пацієнтами є джерелом конфліктів і ­стресів.

Також розуміння поведінки хворих залежить від соціального інтелекту лікаря. Адже соціальний інтелект – це здатність адекватно розуміти і оцінювати свою поведінку і поведінку інших людей, уміння прогнозувати і планувати розвиток міжособистісних стосунків, забезпечення саморозвитку, самонавчання, що і визначає успішність соціальної адаптації та взаємодії.

Невміння лікаря налагодити доброзичливі стосунки з пацієнтами може призвести до різних негативних наслідків, до яких можна віднести і професійне або емоційне вигорання.

Професійне вигорання у лікарів та його причини

Професія лікаря має величезну соціальну значимість, тому що на медичних працівників покладена відповідальність не тільки за фізичне, а й психічне здоров’я пацієнта і його соціально-психологічну адаптацію.

Професійне вигорання – синдром, що розвивається на тлі хронічного стресу і веде до виснаження емоційно-енергетичних і особистісних ресурсів працюючої людини. В професійній діяльності лікарів будь-яких спеціальностей найчастіше має місце спілкування з хворими, невиліковно хворими, помираючими пацієнтами та їх родичами, часто пацієнтами лікарів стають їх власні родичі, тому саме медичні працівники схильні до виникнення емоційного та професійного вигорання. Також суттєвим фактором ризику є поєднання постійного контролю над проявами негативних емоцій, високого рівня тривоги та відповідальності за здоров’я та життя інших, зниження здатності до інтегрованості поведінки в стресових ситуаціях, пов’язаних з професійною діяльністю.

Даний синдром може виникати в ситуації інтенсивного професійного спілкування, під впливом багатьох внутрішніх і зовнішніх чинників, і проявляється як «приглушення» емоцій, втрата гостроти почуттів і переживань, збільшення частоти конфліктних ситуа­цій з пацієнтами та колегами, байдужість і відсторонення від переживань іншої людини, втрата розуміння цінності життя, віри у власні сили тощо. На думку вчених, професійне вигорання – не епізод, а кінцевий результат «повного згорання».

Причиною синдрому вигорання вважають психологічну і душевну перевтому. Найчастіше це виникає за відсутності інших інтересів, крім роботи, та коли робота є місцем, де можна «сховатись» від інших життєвих проблем. При цьому медичний працівник в процесі спілкування і надання допомоги повністю в ньому «розчиняється», забуває про себе, про власні потреби і проблеми.

Тому профілактичні, лікувальні та реабілітаційні заходи ефективні в тому випадку, коли забезпечується адекватне усунення дії стресового чинника (хронічно напружена психоемоційна діяльність, надмірні вимоги, відсутність об’єктивних критеріїв для оцінки результатів праці, неефективна система мотивування та стимулювання, нестабільність робочого графіку та ін.).

Способи запобігання професійному вигоранню

Отже, формується ще одне професійне захворювання медичних працівників, ще мало вивчене і досліджене. Воно є не лише наслідком конфліктів з пацієнтами, але й може стати причиною конфліктності.

Для запобігання та вирішення проблеми професійного вигорання є різні шляхи.

Для виявлення психічних розладів, емоційного виснаження та професійного вигорання лікарів необхідно включити в склад комісії з обов’язкових профілактичних медичних оглядів медичних працівників психолога.

У виражених формах синдром професійного вигорання підлягає повному та комплексному психотерапевтичному лікуванню. Використовуються основні методи психотерапії: дихальна гімнастика, глибока м’язова релаксація, трансформація негативних думок та переконань, регуляція емоційного стану, самодопомога при стресі та ін. Психологами розроблено чимало технік, прийомів та програм психологічної та психосоціальної допомоги. Одним з ефективних та широко застосовуваних методів є прийоми психологічної саморегуляції. До них належать техніки аутотренінгу, програми особистісного розвитку, психотерапевтичні методи (арт-терапія, музикотерапія тощо) та ін.

Щоб навчити лікаря володіти собою, навичкам психогігієни, саморегуляції, відновлення свого психічного здоров’я, контролю негативних емоцій без шкоди для свого здоров’я, потрібно внести зміни в навчальні програми кафедр закладів післядипломної освіти і додати цикли лекцій з медичної психології та тренінги досвідчених практикуючих психологів.

Також для підвищення комунікативної компетентності медичних працівників необхідно організовувати відповідне теоретичне навчання та тренінги і заохочувати до саморозвитку.

Лікарі повинні відвідувати конференції, семінари, майстер-класи, а також піклуватися про своє здоров’я, дотримуватися режиму харчування і сну. Важливо вести активне соціальне життя та активно відпочивати в неробочий час, спілкуватися з різними людьми, не обмежувати коло спілкування колегами.

Запобігання синдрому професійного вигорання багато в чому залежить і від керівництва, адже від злагодженості в колективі залежить не тільки успіх медичного закладу в цілому, але й життя пацієнтів. Потрібно побудувати такі взаємини, щоб кваліфіковані та досвідчені спеціалісти навчали молодих лікарів і підтримували їх на початковому етапі роботи.

Адекватне відношення до роботи і відведення їй належного місця у житті – найкраща профілактика професійного вигорання.